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调查在客户体验（CX）中起着至关重要的作用，通常被称为成功计划的"支柱"。虽然有很多方法可以从客户和消费者那里收集信息，但调查是收集和管理反馈的一个非常重要的工具。作为一名经验丰富的CX专业人士，我可以直接告诉你，我们大多数人即使有运营或营销背景，也往往缺乏市场调研技术或调查构建和管理方面的正式培训。这个现实可能是一颗难以下咽的药丸，对那些刚刚起步的人来说是难以承受的。再加上引入与调查相关的帮助或专业知识所需的资源不足，您将发现自己正在寻找有关如何设计、部署和分析有效调查的答案。这些答案可能不能简单地通过谷歌搜索找到，因为一个构建不好的调查最终会把你引向错误的方向，并在今后的道路上制造问题。那么，一个伟大的调查是如何产生的，除此之外，你如何确保有效地利用一个构建良好的调查所提供的真相呢？CX专业人士可以通过牢记以下几个基本原则来为调查成功做好准备：1专注于一个特定的目标。一般来说，小组调查、交易调查和特别调查都有价值，但没有一种调查或调查方法对所有调查都有效。对你想收集的信息和你想用它做什么要精确。扪心自问，我是公式化的，还是我在问最突出的问题，因为我想揭示事实？每项调查都应作为一项独特的努力进行，并应得到个别关注。即使在编写和部署调查多年之后，我还是会为每个新的调查制定一个目标声明。这有助于我在进入调查开发的下一步时保持专注。2调查合适的人。如果你把最好的调查放在错误的观众面前，即使是最好的调查也没有什么价值。确保你能从那些能为你提供你所寻求的事实的人那里获得见解。如果你有疑问，那就暂缓奖励的成本（这是调查专家们的一个合理的争论）或额外的清单，与针对错误客户的调查相比显得微不足道。三。使用提醒和截止日期来确保尽可能高的响应率。在当今这个忙碌的世界里，向顾客提供调查仅仅是第一步。你要确保尽一切可能确保参与。同时，温和的提醒和恼人的电子邮件之间也有平衡。如果您的客户抱怨提醒次数过多，请停止！一般来说，对于季度或年度调查，我发出的提醒不超过两次。如果您负责进行中的事务性调查，您可以考虑发送不超过一个的提醒，以确保来自一个事务的提醒不会与下一个调查的邀请交叉。4主动解决调查疲劳。这是一个真实的情况，配置不当的调查是一个主要原因。扪心自问，日本高防cdn，如果我被要求做调查对象，防御cc免费工具，防火墙防御ddos攻击，我会接受这个调查吗？是不是太长了？入股后我会对公司有什么看法？如果你对这些问题的答案感到困惑，那么你的调查还没有准备好发布。5不要问那些你应该已经知道答案的问题。没有什么比被问到一个调查人员应该已经知道的问题更能让潜在的被调查者感到厌烦。例如，问客户他们为哪家公司工作不仅浪费时间，而且会让人觉得不尊重。对于我们的调查，我们从客户关系管理系统中提取我们对客户和客户的了解，并将数据预加载到调查中。通过采取这一额外步骤，我们不会问调查对象不必要的问题。同时，这使我们能够根据地区、账户规模等对数据进行细分，使我们的分析更加精确。6提出客观、真实的问题。抵制诱惑，不要给你的调查加糖衣或提出你不想得到答案的问题。几个月前，我做了一项调查，要求我用选择题的形式描述自己的经历，但每一个选择都是对公司的赞美。我相信CX专业人士的本意是好的，也许他们的热情是真诚的，但没有人愿意被迫描绘一幅美好的图景，尤其是在一份客观的调查报告中。7进行试运行。通过仔细地询问你的同事的问题和意见，确保你的调查有意义。理想情况下，你可以把调查报告交给几个客观的人，他们可以给你一个不受限制的评价，免费ddos防御墙，不仅是调查的结构，而且是它给他们对公司的感觉。同样，这个额外的步骤很容易被跳过，但是即使在部署了多年的客户调查之后，我们仍然可以在这个测试步骤中找到改进工具的机会。请记住，您的客户值得您提供给他们最好的调查！8使用你在公司范围内获得的信息。不要吝啬地使用你通过调查获得的事实。我的团队将我们获得的结果展示给整个公司的各个部门，类似奇安信的高防cdn，并与许多团队讨论反馈如何帮助更好地为客户服务。毫无疑问，这也有助于我们的CX团队发现机会，使孤立的改进工作围绕更具战略性的优先事项列表进行调整。9关闭反馈回路。确保你与最重要的客户一起根据调查结果采取行动。虽然大多数人很快就指出了解决客户提出的任何问题的价值，但同样重要的是要跟进那些对他们表示赞赏的人。除了为不满意的客户制定行动计划外，我们还询问快乐的受访者是否愿意成为推荐人。当然，另一个反馈循环是围绕数据中的趋势和主题采取行动。这些有助于为组织确定改善、投资甚至降低投资的优先次序。对于我们的组织，执行团队跟踪趋势，并将其作为业务领域的优先事项和主要指标。10不要害怕寻求帮助。如上所述，调查是一门学科。随着时间的推移，我们扩大了我们的调查组织，包括从方法论到预测分析的所有方面的专家，以确保我们专注于正确的事情。达到这样的复杂程度需要时间，但如果我们不认识到调查和任何不同学科一样，都需要深厚的专业知识才能完善，我们就永远无法实现这一目标。调查是我们反馈工作的核心。他们为我们提供了一个绝佳的机会，让我们了解客户对我们的产品和服务的看法，以及他们的期望值。更重要的是，调查为我们提供了一些事实，这些事实是我们CX工作的基础。以一种非常真实的方式，信息调查揭示了路线图的基础，它为我们提供了我们计划的所有地方，同时为我们提供了衡量我们前进道路所需的基准。由于这对组织至关重要，因此围绕调查工具的设计、部署和分析制定一个规程是很重要的。总之，对于优秀的CX，您需要优秀的调查。 此博客最初出现在2016年9月29日的《客户思考》。
